Wer hilft Ihrem Unternehmen beim Google Workspace Support?

So erreichen Sie den Google Workspace Support

Bei einem Problem mit Google Workspace braucht Ihr Unternehmen jemanden, der die Ursache eingrenzt und die Bearbeitung übernimmt. Fehlt beispielsweise in einem Immobilienbüro eine Vertragsmail, kann die Zustellung gestört sein oder eine Postfachregel greifen. Der erste Ansprechpartner sollte deshalb Zugriff auf die Einstellungen haben.

Googles direkter Support richtet sich an Administratoren mit der Berechtigung Support. Ein normales Mitarbeiterkonto genügt nicht. Der Kontaktweg über die Admin-Konsole führt über Hilfe: Problem beschreiben, Support kontaktieren eingeben und Chat oder E-Mail wählen. Halten Sie Fehlermeldung, betroffene Konten und Zeitpunkt bereit; Google beschreibt die benötigten Angaben unter Informationen für den Support sammeln.

Deutschsprachige Unterstützung nennt Google für Deutschland montags bis freitags von 09:00 bis 18:00 Uhr, ausdrücklich mit der Zeitzone UTC+1. Englisch ist rund um die Uhr verfügbar. Weitere Sprachen und Zeitfenster stehen in der Sprach- und Geschäftszeitenübersicht.

Welche Reaktionszeiten Google nennt

Standard Support gehört laut Business-Vergleich zu Business Starter, Standard und Plus. Die folgenden Zeiten sind Googles Zielwerte für die erste Reaktion bei höchster Dringlichkeit. Sie bedeuten keine Reparatur innerhalb dieser Frist.

Die Upgrade-Möglichkeiten beschreibt Google unter Customer Care, die enthaltene Enterprise-Leistung im Editionsvergleich. P1 meint etwa einen nicht nutzbaren Dienst, der mehrere Nutzer betrifft und für den keine Behelfslösung besteht. Eine einzelne Bedienfrage fällt nicht darunter.

Die beschleunigten Supportangebote sind rund um die Uhr auf Englisch sowie während der Geschäftszeiten auf Japanisch verfügbar. Planen Sie diese Zielzeiten deshalb nicht als Zusage für eine deutschsprachige Bearbeitung ein.

Was Google, Reseller und Administrator übernehmen

Google unterstützt seine Produkte. Daraus entsteht noch kein Auftrag, Ihre Ablagestruktur zu entwerfen, beim Hoster Einstellungen zu ändern oder den Postfachumzug auszuführen. Der dokumentierte Supportumfang umfasst allerdings eigene Migrationswerkzeuge und Google Workspace Sync for Microsoft Outlook. Ein pauschales „kein Outlook- oder Migrationssupport“ wäre falsch.

Google unterstützt auch seine mobilen Apps. Enhanced Support bietet darüber hinaus begrenzte Hilfe für Drittanbietertechnologien; Details stehen in den Supportangeboten. Das ersetzt keinen umfassenden Vertrag für Geräte und Fremdsoftware.

Haben Sie über einen Reseller gekauft, ist dieser insbesondere für Abrechnung, Zahlung und das bei ihm gebuchte Abo zuständig. Er kann auch bei Zugriff und Domaineinstellungen helfen. Die aktuelle Reseller-Hilfe verweist für andere Fragen auch direkt an Google. Den Anbieter finden Sie unter Abrechnung › Abos.

Ein Google-Partner gehört zum Partnernetzwerk von Google. Ob er auch Lizenzen verkauft und laufende Mitarbeiterhilfe anbietet, klären Sie anhand seines Angebots. Ein externer Administrator kann unabhängig vom Lizenzverkauf arbeiten.

Für die Auswahl eines Dienstleisters zählt deshalb der Leistungsumfang: Wer beantwortet Mitarbeiterfragen, wer setzt Änderungen um, wer vertritt bei Abwesenheit? Die laufenden Aufgaben beschreibt unser Ratgeber zur Google-Workspace-Administration.

Der erste Schritt bei typischen Büroproblemen

Notieren Sie zunächst, wer betroffen ist und seit wann der Fehler auftritt. Bei einem vermuteten allgemeinen Ausfall lohnt der Blick ins Google Workspace Status Dashboard.

• Mail fehlt oder landet im Spam: Absender, Empfänger, Zeitpunkt und Fehlermeldung sammeln. Der Administrator verfolgt die Nachricht mit der E-Mail-Protokollsuche. Bei Spam zusätzlich die Nachrichtenkopfzeilen prüfen.
• Passwort vergessen oder Konto gesperrt: Der Administrator prüft den Kontostatus und kann das Passwort zurücksetzen. Bei einer Sperre richtet sich der nächste Schritt nach dem angezeigten Sperrgrund.
• Zweiter Faktor verloren: Vorhandenen Ersatzschlüssel oder Backup-Code nutzen. Berechtigte Administratoren können nach Googles Wiederherstellungsanleitung einen Ersatzcode erzeugen. Für ein anderes Administratorkonto braucht es einen Super-Admin.
• Datei oder Mail gelöscht: Zuerst den Papierkorb prüfen, danach umgehend den Administrator einschalten. Die Fristen stehen unten; weiteres Löschen erschwert die Einordnung.
• Speicher voll: In der Admin-Konsole die Belegung prüfen. Anschließend entbehrliche Daten abstimmen oder zusätzlichen Speicher einplanen. Google beschreibt die Möglichkeiten unter Speicher freigeben oder erweitern.
• Externe Freigabe scheitert: Der Administrator prüft die geltenden Freigaberichtlinien für Drive. Eine bewusst gesetzte Einschränkung sollte nicht zur Fehlerbehebung unternehmensweit aufgehoben werden.
• Admin-Zugang verloren: Einen anderen Super-Admin um Hilfe bitten. Fehlt dieser, folgt die Wiederherstellung des Administratorzugriffs, gegebenenfalls mit Nachweis des Domainbesitzes.

Bei Gmail bleiben gelöschte Nachrichten normalerweise 30 Tage im Papierkorb; nach endgültiger Löschung besteht eine zusätzliche Admin-Frist von 25 Tagen. Bei Drive kann der Administrator Dateien innerhalb von 25 Tagen nach dem Entfernen aus dem Papierkorb wiederherstellen.

Für ein vollständig gelöschtes Nutzerkonto gelten dagegen 20 Tage. Diese Fristen sind kein pauschales Wiederherstellungsversprechen für sämtliche Daten. Beim Personalwechsel hilft der Ablauf für ausgeschiedene Mitarbeiter und deren Daten.

Support bei VEZOZA und der vereinbarte Umfang

VEZOZA betreut Google Workspace aus Wuppertal per Fernwartung bundesweit; Vor-Ort-Termine in NRW erfolgen nach Absprache. Wir sind kein zertifizierter Google-Partner und kein Reseller. Ihre Lizenzen laufen direkt zwischen Ihrem Unternehmen und Google. Das Konto und ein Super-Admin-Zugang bleiben bei Ihnen.

In der laufenden Workspace-Betreuung dürfen Mitarbeiter ihre Fragen direkt an uns richten. Nach Teil B der AGB gehören Konten, Gruppen, Rechte, Zwei-Faktor-Anmeldung sowie Onboarding und Offboarding dazu. Enthalten sind außerdem die laufende Sicherheitsprüfung, DNS-Überwachung und das Betriebshandbuch. Mail, Drive und Kalender werden täglich gesichert; einzelne Elemente stellen wir auf Anfrage wieder her.

Die Betreuungspreise beginnen bei 365 € monatlich einschließlich der ersten 8 Arbeitsplätze. Jeder weitere kostet 27 €, ab dem 26. Arbeitsplatz jeweils 24 €. Die Übernahme einer bestehenden Umgebung kostet einmalig 590 €. Google-Lizenzen sind zusätzlich zu bezahlen; alle VEZOZA-Beträge sind netto, ggf. zzgl. USt. Diese Preise gelten bis Ende 2027, anschließend steigen sie nach der festen Preisstaffel jährlich um 3 %.

Die Pauschale ist laut Betreuungsumfang in den AGB auf durchschnittlich 12 Minuten je Arbeitsplatz und Monat ausgelegt, gemessen je Quartal über alle Arbeitsplätze. Bei Überschreitung weisen wir im Quartalsbericht darauf hin. Mehrzeit wird ab dem folgenden Quartal nach vorheriger Absprache berechnet oder durch ein Stundenkontingent abgedeckt. Einzelaufgaben mit mehr als zwei Stunden Aufwand stimmen wir vorher als Projekt oder nach Aufwand ab.

Fernwartung außerhalb des gebuchten Umfangs kostet nach vorheriger Ankündigung 115 € je Stunde im 15-Minuten-Takt. Geräte, Betriebssysteme, Netzwerk, Drucker und Fachsoftware gehören nach den Leistungsgrenzen grundsätzlich nicht zum VEZOZA-Support. Dafür nennen wir auf Wunsch einen passenden Partner.

Die Servicezeit ist Montag bis Freitag von 9 bis 17 Uhr, ausgenommen gesetzliche Feiertage in Nordrhein-Westfalen. Bei einem Ausfall reagieren wir in der Regel innerhalb von vier Arbeitsstunden mit qualifizierter Rückmeldung und Beginn der Bearbeitung, bei anderen Anliegen spätestens am nächsten Werktag. Eine Behebungszeit sagen wir wegen der Abhängigkeit von anderen Anbietern nicht zu.

Bei Urlaub oder Krankheit vertritt uns die Innovate Systems GmbH aus Wuppertal. Sie erhält Zugriff nur für die Dauer der Vertretung und nutzt das Betriebshandbuch. Geplante Abwesenheiten kündigen wir vorab an; der Kundenbereich nennt die Vertretung. Arbeiten außerhalb der Servicezeit erfolgen nur nach Absprache und mit Zuschlag.

Bestandskunden erreichen uns über Kundenbereich, E-Mail oder Telefon; die Kontaktmöglichkeiten von VEZOZA stehen auf der Kontaktseite. Für eine Übernahme bereiten wir Zugänge und Dokumentation vor. Was beim bisherigen Anbieter zu klären ist, beschreibt Workspace-Betreuung wechseln.

Diese Vorkehrungen erleichtern den nächsten Supportfall

• Einen zusätzlichen Super-Admin mit eigenem Konto benennen und Wiederherstellungsangaben aktuell halten. Google empfiehlt mehrere getrennte Administratorkonten.
• Ersatzschlüssel und Backup-Codes geschützt verfügbar halten, wie in Googles Vorsorge für verlorene Anmeldefaktoren beschrieben.
• Datensicherung und Rückgriff festlegen sowie eine Wiederherstellung erproben. Bei VEZOZA umfasst das tägliche Backup laut AGB mindestens 30 Tage Rückgriff.
• Absenderdienste dokumentieren und SPF, DKIM und DMARC pflegen. Google beschreibt die Einrichtung beim Domainhoster und die Auswertung der Berichte.
• Zuständigkeit, Vertretung und Zugänge zum Domainanbieter im Betriebshandbuch festhalten. Für die weitere Prüfung nutzen Sie unsere Sicherheits-Checkliste für Google Workspace.

Was eine Supportlösung nicht automatisch abdeckt

Häufige Fragen